顧客關系管理經典案例及精解的目錄

上篇 CRM經典案例

開篇案例

案例1上海大眾汽車有限公司CRM

1.1上海大眾汽車

1.2我國的汽車行業

1.3公司經營現狀

1.4上海大眾汽車CRM戰略及其實施

CRM核心理念

案例2“海底撈”的服務

2.1海底撈餐飲有限公司

2.2我國餐飲業及火鍋行業概況

2.3海底撈的服務

案例3攜程的消費者投訴管理

3.1攜程旅行網

3.2在線旅游產業

3.3馬天蘭對攜程的投訴

案例4新加坡航空的消費者忠誠管理

4.1新加坡航空公司

4.2外部消費者忠誠管理

4.3內部消費者忠誠管理

案例5德士高的忠誠計劃

5.1德士高公司

5.2行業背景

5.3忠誠計劃

案例6星巴克咖啡

6.1星巴克

6.2行業競爭

6.3星巴克詞典

案例7宜家家居的體驗

7.1宜家家居

7.2家具行業及其競爭情況

7.3宜家家居獨特的營銷策略

典型行業CRM的實施

案例8波音民用飛機集團的CRM

8.1波音民用飛機集團

8.2全球民用航空工業

8.3波音民用飛機集團生產經營狀況

8.4實施CRM及關系營銷策略

8.5波音CRM實施效果

案例9中國國航的CRlVl

9.1中國國際航空股份有限公司

9.2我國民航業

9.3國航實施CRM，管理VIP顧客

案例10聯邦快遞的CRIVI

10.1聯邦快遞

10.2快遞行業

10.3聯邦快遞在中國

10.4聯邦快遞的CRM

案例11北京東區郵局的CRM

11.1北京東區郵局

11.2中國郵政概述

11.3北京東區郵局實施CRM

案例12中歐國際工商學院的CRM

12.1中歐國際工商學院簡介

12.2中國管理教育市場及其發展

12.3中歐國際工商學院實施CRM的背景

12.4中歐國際工商學院的CRM解決方案

12.5實施亮點及效益

下篇 CRM經典案例精解

案例1精解實施CRM，力求三位一體

1.1理論基礎

1.2案例分析

1.3案例總結

1.4案例點睛

案例2精解向“海底撈”學服務——兩個滿意度

2.1海底撈及火鍋行業背景

2.2理論基礎

2.3案例分析

2.4案例點睛

案例3精解消費者沒有對錯，只求讓共滿意

3.1理論基礎

3.2案例分析

3.3案例點睛

案例4精解新加坡航空——兩個忠誠度

4.1理論基礎

4.2案例分析

4.3案例點睛

案例5精解“忠誠計劃”贏得忠誠

5.1理論基礎

5.2案例分析

5.3案例點睛

案例6精解星巴克的價值創新

6.1理論基礎

6.2案例分析

6.3案例點睛

案例7精解賣商品更賣體驗，賣家具更賣生活

7.1理論基礎

7.2案例分析

7.3案例點睛

案例8精解波音的全顧客關系營銷

8.1理論基礎

8.2案例分析

8.3案例點睛

案例9精解實施CRM。管理VIP顧客

9.1理論基礎

9.2民航行業特征

9.3案例分析

9.4案例點睛

案例10精解聯邦快遞——使命必達

10.1聯邦快遞實施CRM的背景

10.2聯邦快遞實施CRM的意義

10.3聯邦快遞實施CRM的成功之處

10.4案例點睛

案例11精解局部試點，分步實施，積小勝為全勝

11.1北京東區郵局實施(2RM的驅動力

11.2 CRM項目實施的一般過程

11.3北京東區郵局CRM的實施

11.4 CRM實施效果

11.5案例點睛

案例12精解教育機構也向CRM要效益

12.1中歐國際工商學院實施CRM的背景

12.2中歐實施CRM的驅動力

12.3案例分析

12.4中歐成功實施CRM戰略的啟示

12.5案例點睛

誰知道哪些經典營銷案例

經典案例一：賣魚鉤

案例點評（營銷新模式――連鎖營銷）：年輕的業務代表具有非凡的營銷思維和營銷技巧，他善于通過潛在顧客行為特點撲捉營銷機會點，再用商品訴求點去抓住機會點，并適時地提供滿足需求的商品方案，連續不斷地從一種商品的需求過度到另一種商品的營銷機會點，從此建立起消費行為-營銷機會-商品訴求-滿足需求的比較完整的循環營銷鏈條，鎖住重要的目標消費群，最終實現系列商品的組合銷售，他堪稱是銷售經理的模范典型。

經典案例二：打賭

大意是說一老頭保持每周存款100元的習慣，而看守該日資銀行的保安感受到奇怪，就問老頭為什么這樣，老頭告訴他自己每周打賭都贏100元，保安不信老頭每次都賭贏，老頭順勢提出倆人打一賭并設定賭題為“老頭能摸到該行行長的凸腦袋”，押賭為200元。老頭存好錢通過巧妙公關找到行長，告訴行長說他腦袋上面有虱子，行長斷然否決，老頭就說如果腦袋上面有虱子行長你給我50元，如若腦袋上面沒有虱子我給你100元，結果行長同意了讓老頭摸一下自己的腦袋以證實老頭純粹是無賴，結果老頭輸給了行長100元而從保安那里贏了200元，從此保持了每周存款100元的習慣。

案例點評（營銷新模式――布局營銷）：具有很豐富實戰經驗的老頭善于撲捉人們慣性的消費思維習慣并加以利用，他通過把握一般人慣性的好奇心理而為自己設置營銷布局，同時制定營銷規則，在整體營銷戰略指導下，通過設置布局而設定營銷目標同時亦就是市場機會的挖掘，最終通過切實可行的實施策略而抓住該市場機會，從此實現自己的營銷目標。

經典案例三：“老謀深算”

大意是說一日本老頭從老板位置上退休后在家修養。偶爾一天下午的吵鬧間雜著刺耳聲音打破了以往的寧靜生活，煩惱的老頭開窗看到院后的空場地上一群頑皮的孩子在把易拉罐當作足球踢，一連幾日好不心煩。狡猾的老頭想出了一招，這天他把正要準備踢的幾個大孩子叫住了表示他愿意為他們出“贊助費”5日圓/人，并鼓勵他們使勁為自己踢，越激烈越好。孩子們更加高興了，他們越踢越瘋狂，然而剛過了兩天，老頭叫住了大家說由于養老保險發放不及時你們只能領到3日圓/人，孩子們有些不高興，不過他們還能繼續賣力地踢，但積極性已不如原來高了，狡猾的老頭又隔日把“贊助費”減少至2日圓/人、1日圓/人，當老頭把“贊助費”減少至0.5日圓/人時孩子們都氣呼呼地表示從此再也不為老頭表演了，狡猾的老頭心里偷偷笑開了。

案例點評（營銷新模式――布局營銷+利益營銷）：該案為關系營銷的利益營銷版，老頭深諳關系營銷之道，通過設立營銷布局，將一般關系貨幣化而升級為利益關系，自己始終占據利益主導方，進而利用利益關系影響關系對方，從此將對方納入自己的營銷體系中。

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標題：關系營銷案例100例？客戶關系管理經典案例及精解的目錄
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